COVID-19: Auswirkungen auf den Tarifverbund OSTWIND

Nach dem umsatzmässig erfolgreichsten Jahr der Geschichte des Tarifverbundes OSTWIND 2019 ist die Genossenschaft mit hohen Erwartungen in das Jahr 2020 gestartet. Weitere Schritte in die Digitalisierung, neue Produkte und diverse Marketingmassnahmen zu den Schwerpunkten «Jugendliche / Schüler» und «Firmen» waren geplant und bereit für die Umsetzung. Der Umsatz lag nach den ersten beiden Monaten Januar und Februar über den Erwartungen, der Start war geglückt. Und dann rollte die COVID-19-Pandemie über die Schweiz.

Am 16. März 2020 änderte sich der weitere Verlauf des Geschäftsjahres 2020 grundlegend. COVID-19 hatte im Jahr 2020 folgende Auswirkungen auf den Tarifverbund OSTWIND:

Installierung Systemführerschaft

Zu Beginn der «ausserordentlichen Lage» setzte der Bund zwei Systemführer (SBB AG für den Schienenverkehr und Postauto AG für den Strassenverkehr) ein. Sie gewährten, dass alle Verkehrsanbieter im öffentlichen Verkehr der Schweiz, die gleichen Massnahmen umsetzten. Die Unternehmen im OSTWIND folgten den Entscheiden der Branche.

Reduktion des Angebots / Aufforderung den öffentlichen Verkehr zu meiden / Maskenpflicht

Der öffentliche Verkehr Schweiz und damit auch der OSTWIND stützten die Strategie des Bundes. Während der «ausserordentlichen Lage» reduzierten die Transportunternehmungen das Angebot. Der grenzüberschreitende Verkehr nach Deutschland und Österreich war zeitweise vollständig unterbrochen. Weiter forderte der Bund die Öffentlichkeit auf, den öffentlichen Verkehr nur in wichtigen Fällen zu nutzen. Zu einem späteren Zeitpunkt wurde die Maskenpflicht im öffentlichen Verkehr eingeführt. All dies führte zu einem massiven Nachfrageeinbruch von rund 80 Prozent gegenüber dem Normalbetrieb.

Vervielfachung der Anfragen im Kundendienst

Durch die genannten Massnahmen waren die Unsicherheiten bei den Kunden enorm. Dies hatte zur Folge, dass aussergewöhnlich viele Anfragen beim Kundendienst des OSTWIND eingingen und bearbeitet werden mussten. Viele Kundinnen und Kunden forderten eine Rückerstattung für Jahres- und Monatsabos oder die Hinterlegung von Verbundabos. Im Gegensatz zum Generalabo ist die Hinterlegung von Verbundabos nicht möglich. Dies stiess bei der Kundschaft auf grosses Unverständnis. Bis sich die Branche auf eine einheitliche Lösung einigte, war die Kommunikation mit der Kundschaft sehr herausfordernd. 

Kulanzlösung für Abo-Kundinnen und -Kunden Verlängerung von Jahresabos / Gutscheinlösung für Monatsabos

Die Branche hat dann entschieden, alle regulären Jahresabos im schweizerischen öffentlichen Verkehr pauschal um 15 Tage zu verlängern. Kundinnen und Kunden, welche am Stichtag vom 17.03.2020 (Beginn der «ausserordentlichen Lage») im Besitze eines Monatsabos waren, stand ein Gutschein im Wert von 15 % des Abopreises oder mindestens CHF 15 zu. 

Ertragsausfälle in Millionen-Höhe

Durch die Reduktion des Angebots und die Aufforderung den öffentlichen Verkehr zu meiden entgingen den Transportunternehmen im öffentlichen Verkehr während des Lockdowns monatlich Einnahmen in der Höhe von rund 500 Millionen Franken. Zusätzlich schlugen die Kulanzmassnahmen negativ zu Buche.

Kurzfristige Sparmassnahmen

Um die genannten Verluste abzufedern, wurden diverse geplante Massnahmen und Projekte für das Jahr 2020 sistiert oder zurückgestellt und so beispielsweise das Marketingbudget um mehr als 1/3 gekürzt.

Entwicklung neuer Prozesse in Rekordzeit

Um die von der Branche beschlossene Kulanzlösung umzusetzen, mussten innert Kürze neue Prozesse erstellt werden. Die automatisierte Gutscheinlösung war für Inhaberinnen und Inhaber eines OSTWIND-Monatsabos auf Papier nicht möglich. In Kürze erstellte die Geschäftsstelle einen Registrierungsprozess und eine Gutscheinlösung für den Webshop und den bedienten Verkauf. Zusätzlich wurde der Rückerstattungsprozess bestmöglichst digitalisiert, damit Kundinnen und Kunden während der Pandemie nicht zum Gang an die bedienten Verkaufsstellen gezwungen wurden. Durch die Dringlichkeit und die gute Zusammenarbeit innerhalb des OSTWIND konnten diese Projekte in Rekordzeit realisiert werden. Nebst viel Negativem, löste die Krise damit auch positive Entwicklungen aus.

Verändertes Kundenverhalten

Digitale Vertriebskanäle erlebten durch die Pandemie einen Boom. Home-Office wurde bei vielen Firmen auch nach Ende der «ausserordentlichen Lage» zum gängigen Modell. Zusätzlich stiegen zahlreiche Kunden auf alternative Beförderungsmittel um. Wir gehen davon aus, dass sich das Kundenverhalten durch die COVID-19-Pandemie langfristig verändert hat und weiter verändern wird. Die Branche und dadurch auch der OSTWIND ist in den kommenden Jahren weiter sehr gefordert.